Cosul tau este gol
Programele ASEC si STEP imbunatatesc exprerienta clientilor
Formarea si dezvoltarea sunt esentiale pentru progresul angajatilor nostri in cariera. Iar partenerii nostri beneficiaza astfel de servicii oferite de angajati cu abilitati mereu imbunatatite. Acest studiu de caz ofera mai multe informatii despre modul in care pregatim tehnicienii nostri de service, care reprezinta aproximativ jumatate din forta noastra de munca din Europa.
Promisiunea TSC fata de clienti
Scopul nostru, in implementarea conceptului de service Toyota (TSC), este sa oferim clientilor nostri fiabilitate maxima. TSC isi propune sa adapteze principiile lean ale sistemului de productie Toyota – conceput pentru operatiunile de productie – la activitatea noastra de servicii.
Ca parte a conceptului de service Toyota, avem doua programe de acreditare a serviciilor la nivel european: ASEC si STEP. Aceste programe specializate au imbunatatit semnificativ service-ul nostru pentru clienti si continua sa ne ajute sa-l adaptam nevoilor lor. Tehnicienii nostri sunt instruiti cu privire la modul de deservire a echipamentelor noastre in conditii de siguranta, cu respect pentru mediu si la cele mai inalte standarde de calitate.
Acum stim ca 90% dintre clientii nostri ar recomanda probabil sau foarte probabil service-ul nostru. Ca parte a obiectivului nostru de a fi numarul 1 in satisfactia clientilor, viziunea noastra este ca 100% dintre tehnicienii de service sa fie instruiti cu privire la programul Bronze STEP si 100% din reteaua noastra, inclusiv dealerii independenti, sa obtina certificarea ASEC pana in 2020.
ASEC: imbunatatirea serviciilor prin certificare
Programul de evaluare si certificare a serviciilor post-vanzare (ASEC) a fost dezvoltat pentru a standardiza si dezvolta operatiunile de service si piese ale Toyota Material Handling Europe. ASEC se adreseaza retelei noastre si dealerilor independenti cu operatiuni atat de piese, cat si de service.
Programul are 3 niveluri: Entry, Basic si Advanced. Acesta acopera sectiuni distincte care vizeaza imbunatatirea productivitatii atelierului, asigurarea cerintelor de siguranta si durabilitate ale operatiunilor noastre si cresterea vanzarilor de piese si service prin activitatile Kaizen. In plus, sustine activitatile noastre permanente pentru a maximiza satisfactia clientilor.
Nivelul Entry recunoaste o rata intermediara de realizare care se concentreaza pe aspectul operational strict definit ca o conditie prealabila minima. Nivelul de baza insista pe standardizarea sigurantei si a proceselor operationale. In stadiul avansat, metodologiile Kaizen sunt implementate pentru a imbunatati acoperirea contractului de service si a serviciilor pe care le oferim.
Pregatire tehnica STEP si abilitati soft pentru tehnicienii de service
Programul de educatie pentru tehnicienii de service (STEP) consta din doua parti, una axata pe instruirea tehnica si una pe abilitati soft. Fiecare parte are trei niveluri: Bronz, Argint si Aur.
Nivelul de pregatire tehnica STEP Bronze se concentreaza pe elementele fundamentale, cum ar fi inspectiile, intretinerea periodica si intelegerea publicatiilor. Nivelul Silver se adreseaza tehnicienilor care doresc sa se specializeze intr-o anumita tehnologie de produs, in timp ce Gold este destinat liderilor de echipa talentati. Nivelul Soft Skills STEP Bronze ii invata pe tehnicienii de service despre cultura corporativa Toyota Material Handling, comportamentul si intelegerea afacerii, in timp ce nivelurile Silver si Gold le dezvolta abilitatile comerciale. Atat pentru STEP Technical Training, cat si pentru Soft Skills, tehnicienii trebuie sa urmeze un curs de 2-3 zile incheiat cu un test. Aceeasi evaluare este utilizata in reteaua noastra pentru a garanta o certificare armonizata.
„Programele ASEC si STEP sunt o parte cruciala a conceptului de service Toyota. Suntem mandri ca am imbunatatit setul de abilitati ale organizatiilor noastre de servicii prin adoptarea sporita a programului. Vom continua sa lucram pentru atingerea obiectivelor noastre pentru 2020.”
Antoine Reminiac, Service Operations Development Manager Service Market, Toyota Material Handling Europe
Progrese fata de obiectivul pentru 2020
100% - tehnicieni instruiti la nivelul STEP Bronz
- 87% la pregatirea tehnica STEP Nivel Bronz
- 28% la nivelul de bronz STEP Training Soft Skills
100% - reteaua noastra certificata ASEC Entry Level
- 50% dintre tarile noastre la nivelul ASEC Entry Level
- 33% dintre punctele de vanzare/dealerii nostri pe ASEC Entry Level
17 ianuarie 2016
Toyota Service Concept
Ne exprimam pasiunea pentru service prin Toyota Service Concept, o abordare structurata pentru optimizarea serviciilor noastre.
Sistemul de productie Toyota
Aplicam sistemul Lean in activitatile noastre de productie si lucram conform abordarii TPS, ceea ce inseamna ca producem doar ce se comanda.
Abordarea noastra cu privire la sustenabilitate
Impreuna avem un cuvant de spus in ceea ce priveste maximizarea sigurantei, minimizarea impactului asupra mediului si optimizarea proceselor de afaceri.